Prozess- und Onlineshop-Optimierung mit HubSpot

Transcript Folge 8 | Affenarbeit adé. Prozzess- und Onlineshop -Optimierung mit HubSpot.

Intro: Herzlich Willkommen bei Way2slow dem unterhaltsamen und lehrreichen Podcast für Marketer und Seller.

Sebastian: Herzlich Willkommen. Zu der HubSpot User Group heute. Wir machen das immer mit Kammann Rossi. Heute ist leider keiner von Kammann Rossi da, ich soll euch aber herzlich grüßen. Sehr charmant, dass keiner in der ersten Reihe sitzt, wie immer. Ja vielleicht in paar Worte zu made2GROW. made2GROW ist eine Agentur für digitales Marketing und Sales. Wir sind jetzt seit 2017, Dezember 2017 am Start. Neben meiner Wenigkeit, Sebastian, werd ich begleitet von Patrick, Arun da in der Ecke ganz hinten mit der Kamera. und Kerstin. Alle drei hinten, ist das schön. Affenarbeit Ade. Ich komme aus der Startup-Welt und Affenarbeit soll bitte kein, nichts böses gegen Affen sein. Gute und wissenschaftlich belegte Studien zeigen, dass Affen nicht der Meinung sind, dass wir von Affen abstammen. Von daher eher shame on you. Weil ich bin mir sicher, dass es irgendwelche Prozesse gibt, die ihr tagtäglich macht, aber wie die Pest hasst. Von daher. Shame on you. Frage an euch: Was ist ein Arbeit, ein Prozess, den ihr tagtäglich macht, aber hasst. Wer von euch arbeitet mit Excel? Glaubt ihr, dass ihr die Excel-Tabellen zumindest zum Teil durch automatisierte Prozesse ablösen könnt. Ja. Ist ein bisschen wie in der Kirche „ja“. Gibt es irgendwelche anderen Dinge wo ihr manuell Emails rausschicken müsst, wo ihr eigentlich denkt, Boar, dass kann ich ich eigentlich auch automatisieren.

Gast 1: Eine große, nervige Aufgabe ist diese unterschiedliche Kommunikationstools zu nutzen. Einer nutzt Trello fürs Projektmanagement. Der andere ziehts vor mündlich Dinge zu machen, der nächste kommt hin und schreibt ne Aufgabe per Email. Und Aufgaben erst einmal zusammenzuziehen. Das ist schon jetzt eine Aufgabe die wir jeden Tag zu bewältigen haben. Plus Telefon.

Sebastian: Ok andere Beispiele?

Gast 2: Terminvereinbarung. Ist halt ein lästiges Thema. Man sieht nur voll, voll, voll.Man weiß gar nicht, wann man einen Termin vereinbaren soll. Idealer wäre es, dass hab ich schon einmal in HubSpot gesehen, einfach eine Seite angezeigt bekommt, wo die offenen Slots angezeigt sind. Jeder weiß Bescheid.

Gast 3: Emails aus einer Software in die andere Software importieren und ordentlich machen.

Sebastian: Was ist das nervigste an dieser Aufgabe?

Gast 3: Das manuelle.

Sebastian: Wie viel Gehirnschmalz musst du dafür eigentlich einsetzen?

Gast 3: 1%.

Sebastian: Maximal. Man muss noch atmen können, aber der Rest läuft fast von alleine. Gucken uns heute einmal ganz kurz den groben Plan an. Wir kümmern uns erstmal um das Thema E-Commerce. Wie HubSpot E-Commerce macht, was man damit machen kann und auch welche Plattform da drinne mittlerweile ganz gut funktionieren. Welche Kontakte optimiert werden können bzw. die Prozesse wenn man mit den Kontakten arbeitet. Dann stellt der Sebastia den Case von Wilde Beuge Solmecke vor. Und am Ende gibts, wenns kühl genug und das Eisfach funktioniert, ein Wassereis.. Kommen wir zum ersten Punkt: Prozessoptimierung im E-Commerce. HubSpot und SHopify funktionieren im Grunde nahtlos. Da gibt es eine Integration, ne AP. Die sprechen miteinander. Funktioniert soweit ganz gut. Hast das schon mal einer benutzt das Thema Shopify und HubSpot? Ist ein gutes Tool sehr sehr einfach aber hat ein nicht ganz so angenehmes Bezahlsystem. Da wird man eben pro Verkauf, pro Transaktion abgerechnet. Kann natürlich dann steigern wenn das Ganze durch die Decke geht. Das muss man im Auge behalten und deshalb Shopify zumindest in Deutschland und in Europa gar nicht so weit verbreitet wie Shopware. Shopware hat keine native API Integration wie Shopify, aber ein sehr sehr schönes Plug-In. Von den Kollegen von Netpress München. Kostet meine 400-500 Euro. In Shopware installieren, integrieren und schon kriege ich die wichtigsten Informationen auf HubSpot gespiegelt. Sehr cooles Tool, einmalige Kosten. Fertig. Shopware auch ein Einmal-Bezahlsysteme, plus die Entwicklerkosten und schon hat man ein ganz schönes E-Commerce-System. Wichtig eben, zwei Plattformen die auf derselben Datenbasis arbeiten. Shopware hat auch vor kurzem die sechste Version rausgebracht. Ein sehr sehr schönes schönes neues Release, macht auf jeden Fall Sinn wenn man da auch noch keinen Shopware Shop oder gar keinen Shop hat, sich damit mal auseinanderzusetzen.

Gast 3: Darf ich kurz Zwischenfragen? Was ist mit Magento?

Sebastian: Magento ja. Magento ist ein sehr sehr gutes System wenn es um internationale Shops geht, wenn es um größere Shops geht. Die Connection zu HubSpot ist noch nicht so gut. Deswegen setzen wir in der Regel eher auf mehrsprachige Systeme bei Shopware. Btw wir machen auch keine, wir bauen keine Shops. Wir arbeiten dann immer mit anderen Agenturen, Dienstleistern oder Inhouse-Entwicklern zusammen. Magento ist so eine Sache. Ist nicht ganz so einfach. Also wenn das jemand anders besser weiß, gerne reinrufen. Unserer Erfahrung nach sind das die aus unserer Sicht präferierten ökosysteme. Entweder HubSpot und Shopify oder HubSpot und Shopware.

Gast 4: Kann man natürlich auch mit so einem System, wie Zapier, eine Brücke bauen.

Sebastian: Im Grunde kann man die oben noch ein Sternchen machen *Zapier. Sehr sehr cooles Tool. Falls ihr das noch nie verwendet habt, mal reinschauen. Das macht vieles auch nochmal, verbindet viele ökosysteme. Ist aber ein eigenes System. Und da kann es immer mal wieder auch zu kleinen Problemchen kommen. Ich habe letztens mit meinem HubSpot Ansprechpartner, mit meinem kleinen Spion bei HubSpot gesprochen. Er hat gesagt, dass sich die Chefs von HubSpot und Sepia zuletzt zusammengesetzt haben, mit dem Ziel bis Ende des Jahres das ganze Thema Integration und Konnektivität noch einmal deutlich aufzubauen. Kann natürlich dazu führen, dass sowas deutlich einfacher geht. Man muss aber auch sagen die API von HubSpot, jeder Entwickler, der sich HubSpot anguckt, kriegt Herzchen in den Augen, weil er denkt „Okay was soll ich damit machen?“. Weil es sehr sehr einfach ist. Ne gute API, ne gute Schnittstelle. Gut kommen wir zum nächsten Thema. E-Commerce hebt die Grenzen zwischen seiner normalen B2B Onboarding und E-Commerce Onboarding verschwinden da ein bisschen, aber was wir wollen und was auch bei vielen Shops tatsächlich immer fehlt ist ein schönes Onboarding. Wir wollen uns beim ersten Touchpoint so fühlen wie dieser Affe hier im heißen Bad. Wir wollen uns willkommen fühlen. Deshalb keine wie auch immer gearteten Warnsignale oder. Warnsignale ausstreuen. Deswegen gucken uns das Thema hier einmal ganz kurz ein bisschen genauer an. Kein Beispiel von nem ECommerce. Aber Lyft macht das wie ich finde sehr sehr schön. Der erste Eindruck vermittelt auf jeden Fall ein gewisses Branding, eine Identity, die spricht und an fühlt sich einfach, ja, Herzlich willkommen. Wenn man sich den ein oder anderen negative Beispiel anschaut sieht man sehr sehr häufig das fehlt. Keine Emotionalität. Kein „schön, dass ich da bin“, wie bei einem guten Freund wie bei einer Beziehung, die man vielleicht aufbaut. Sondern eher plain „bitte einloggen und kaufen“. Ganz wichtig auch immer wieder selber ausprobieren. Wenn du es einmal aufgesetzt. Das sehen wir nachher auch bei den Workflows. Je komplexer das wird desto unsteuerbarer oder aber auch schwieriger zu händeln ist das Ganze. Immer mal wieder als Neukunde anmelden, um zu sehen ob noch alles so funktioniert wie sie aussieht. Wie als man es aufgesetzt hat. Nächste Beispiel, gebt eine kleine Tour durch euren Laden, durch euren Onlineshop. Oder das Tool was ihr gerade anbietet. In dem Fall kein E-Commerce Beispiel. Canva sehr sehr geiles Tool. Und man sieht sofort wie es funktioniert. Weckt auch eine gewisse Emotionalität oder zumindest den Eindruck, dass ich sehr sehr schnell starten kann. Ergebnisse, Pulse. Das schöne natürlich. Dadurch dass man sehr schnell damit startet, kann ja auch ein einfaches E-Commerce Tool sein, dass im Shop eingebaut ist, kann ich dadurch natürlich schon Promotoren, Fans überzeugen. Check-out-Prozess. So wie der kleine Affe hier rechts. Ist natürlich ein Traum. Baby unterm Arm, drei Sachen schnappen, schnell raus. Das sind die Powershopper, die jeder E-Commerce Shop will. Wir sind leider nicht so, sonders es dauert manchmal ein bisschen länger, bis wir einkaufen. Die ganzen Informationen, die wir mitnehmen können, sind natürlich ein paar unterschiedliche. Bevorzugte Bezahlung und Versand kann man zum Beispiel mit Shopify, oder auch mit Shopware, in HubSpot darstellen. Gibt es gewisse Muster, die sich darstellen, wenn jemand auf der Rechnung kauft, was bedeutet das. Wenn jemand mit Kreditkarte sofort bezahlt. Was heißt das, wenn man mit PayPal bezahlen möchte und so weiter und so fort. Was kann ich davon ableiten? Wie kann ich vielleicht gewisse Kampagnen streuen? Kann ich für Power-Shopper andere Buyer Persona spezifische Kommunikationsstrategien fahren, als für die, die zum ersten Mal kaufen. Dasselbe gilt fürs Up- und Cross-Selling. Wenn ich sehe es gibt eigentlich nichts mehr was derjenige kaufen kann, kann ich vielleicht andere Produkte entwickeln, die daran anschließen. Oder gibt es verschiedene Produktzyklen, Produktgruppen, in denen ich weiterleiten kann. Das ist ein Klassiker: Warenkorb-Abbrecher. Meine Erfahrung zeigt aber auch gerade Warenkorb-Abbrecher. Der Kunde da draußen, weiß so langsam, dass wenn ich den Warenkorb befüllen und nicht abschicke, dass ich dann einen Rabattcode zugeschickt bekomme. Ein Klassiker. Also der Ein oder Andere reagiert vielleicht ein bisschen pissig, wenn man keinen Rabatt zu geschickt bekomme. Aber damit kann man natürlich gut spielen. Gut. Support-Anfragen. Wer von euch hat auch solche Customer Success, Customer Care Kollegen, die genauso am Telefon sitzen? Bist du selbst? Wo wir auch wieder beim Thema sind: Wie viel Gehirnkapazität musst du dafür einsetzen? Der Service-Bot und die die Wissensdatenbank von HubSpot sind schon gar nicht so schlecht wie der ein oder andere vielleicht denkt. Was dahinter steckt, ist Elastic Search. Eine sehr sehr gute Suche an der Stelle, technisch zu mindestens. Und wie jedes System jedes Support-System, müssen wir hier natürlich sowohl darauf achten worauf kann dieser Service-Bot, den ich per Chatbot oder sonst wie zur Verfügung stelle, auf welche Wissensdatenbank, auf welche Grundlage kann der zurückgreifen. Um demjenigen eben nicht, 0800-Hotline mäßig zu sagen, „Sorry ich habe sie nicht verstanden“. Das heißt das muss eine konstante Auswertung stattfinden. Der Service oder Support-Mitarbeiter wird vielmehr zu einer Art CRM oder Datamanager, als klassischen Service Mitarbeiter, der nur ans Telefon geht oder E-Mails und Tickets bearbeitet. Es geht vielmehr darum wiederkehrende Fragen, sich wiederholende Fragen, auch über einen Chatbotsystem anzubieten und die Antworten darauf zu liefern. Die Zeit einen Kunden, die wertvolle Zeit einen Kunden steigert sich eventuell auch von einer Service Anfrage in einer Art Sales und Produkt-Gespräch zu geben und weniger in Richtung „Ich versuche nur dein Problem zu lösen weil die Antwort bietet schon die Wissensdatenbank und der Servicebot.“. Auch ein sehr sehr einfaches Thema eigentlich, aber, wenn es um das Thema E-Rechnung geht. Es gibt immer noch eine ganze Reihe von Kunden die postalisch eine Rechnung bekommen. Hier einmal ein Beispiel für einen Kunden, dass wir umgesetzt haben. Ganz einfach Landingpage. Kunden, bei denen der Haken bei postalischer Rechnung steht, bekommen eine E-Mail mit dem Link zur Landingpage, in der gesagt wird, tue etwas für die Umwelt und kriegt deine Rechnungen nur noch per E-Mail. Ganz einfach. Aber natürlich auch eventuell für den Kunden ein Mehrwert, weil er dort direkt eingeben kann, ohne dass ein manueller Prozess geschieht: „Bitte an die Buchhaltung@mycompany verschicken und nicht an mich persönlich, weil dann muss ich sie nochmal weiterleiten.“ Also sowohl auf meiner Seite als auch auf Seite des Kunden, zwei Prozesse im Grunde.

Gast 5: Die Rechnungen gehen über HubSpot raus?

Sebastian: Die Rechnungen können über HubSpot rausgehen. Sehr gute Frage. HubSpot unterscheidet im Grunde drei Email-Typen. One on One über Sales, Marketing E-Mails und Transaktion-Mails. Das Clevere hier dran ist, der Kunde ist ein sehr sehr guter Entwickler und hat sein eigenes Programm geschrieben. Das mit der API von HubSpot kommuniziert und Lexware. Der ist ein sehr sehr cleverer Typ. Natürlich sieht die Software so aus als wäre es Windows NT. Das sieht wirklich nicht schön aus, aber es macht seinen Job und es ist wirklich sehr coole Software. Also in dem Fall darf es rein theoretisch nicht über HubSpot rausgeht.

[Diskussion]

Sebastian: Ich frag gerne nochmal nach. Aber genau an dem Punkt sind wir einmal gescheitert.

Gast 6: Wie funktioniert denn diese Transaktion-Mail.

Sebastian: eigentlich ist er keine wirkliche Mail, die sich auf irgendeine Art und Weise unterscheidet. HubSpot eigene Definition ist das es eben eine Kundenkommunikation ist. Es kann zum Beispiel auch so etwas sein, wie ein neues Update fürs Produkt. Das heißt die Kundenkommunikation unterscheidet sich der Marketingemail, Massenmail, was man im Marketing alles machen kann und der Versand.

Gast 6: Ist das dann trotzdem automatisiert?

Sebastian: Es kann auch automatisiert sein. Diese transaktionalen Mails kann man in der Regel automatisieren. Das kann man im Grunde, wenn der HubSpot Mitarbeiter sagt das braucht man nicht. Dann wird das einfach so rausgeschickt. Muss man sich eben fragen, wie wird die E-Mail automatisiert mit einer Rechnung versehen. Das ist das einzige. Wie auch immer, API. Kann man alles schön machen. An und für sich ist das kein Unterschied. Je nachdem wo die Rechnung herkommt. Ob es sinnvoll ist. Gucken wir uns einmal Prozessoptimierung bei Kontakten an. Erstes kleines Beispiel. Super einfach. Aber kann durchaus einen Unterschied machen. Gerade wenn man als Kunde oder auch als Arbeitsagentur, hat man ja heute schon die Herausforderung sich ein bisschen von der Masse abzusetzen. Ein Beispiel ist ja auch Unboxing von Produkten. Wenn ich ein Produkt, ich weiß nicht woher bekomme. Die ganz normalen kommen im Karton, unter Umständen irgendein Produkt ist, dass ersetzbar ist. Wenn ich dann Schleifen daran mache, Outfittery zum Beispiel, mit einer handgeschriebenen Karte dabei. Kann das natürlich andere Wertigkeit transportieren und auch Emotionen wecken, die sehr sehr gerne über so etwas wie den Versand von einer Geburtstagsmail realisiert werden können. Das ist ein spezieller Workflow. Wenn man jetzt den neuen Workflow kreiert nimmt man nicht den ersten oder auch keinen von Anfang an neu, sondern den Dritten, der sich an einer Dateneigenschaft orientiert. a steht auch ganz klein: Zum Beispiel zum Geburtstag. Wenn ich dann diese Datums- / Kontakteigenschaft habe, dann und dann hat derjenige Geburtstag, soll eine E-Mail ausgelöst werden, eben jährlich an dem Datum orientiert. Ganz einfacher Workflow. Am Ende wird dann diese Email ausgelöst. Herzlichen Glückwunsch. Ja im Grunde kein Ziel hat, im Sinne von man soll irgendwo daraufklicken, kaufen. Sondern einfach nur sich ein bisschen vom Rest abheben. Was man aber auch sehr schön machen kann. Grade auch im E-Commerce. Wenn ich jetzt hier einen Kunden habe, der ein Jahr lang mit mir unterwegs ist. Weil er ein Abo hat oder so etwas, kann ich natürlich auch sagen Versand Geburtstagsmail und Versand Kundenjubiläum. Dann orientiert sich an dem Geburtsdatum, sondern an dem Tag wo er zu Kunden geworden ist. Soweit klar? Gut. Wenn ich über mitgenommenen Formularen herauskomme, wie das Geschlecht eines Kontaktes ist, kann ich ganz einfach die Anrede, Brief Anrede automatisiert ausliefern. Ihr Geschlecht ist weiblich, dann mit der Anrede „Sehr geehrte Frau“. Wen nein, ist das Geschlecht männlich Fragezeichen und wenn ja „Sehr geehrter Herr“. Fertig, da muss nichts nachgefragt werden. Kein Seller muss da auch nur irgendwie Hand anlegen. Arbeit die man sich ersparen kann. Weniger Affenarbeit. Wer von euch arbeitete mit Leadscoring? Arbeitet ihr da auch mit solchen Abhängigkeiten wie, wenn Leadscoring 60 oder höher, dann Termin raus. Terminbuchung ist gerade in unserem Verein natürlich sehr sehr häufig genutztes Beispiel: Wenn wir einen Lead haben, der auf der Webseite häufiger unterwegs ist und so weiter und so fort. Also ein gewisses Interesse abzeichnen können. Dann würd ihm proaktiv eine E-Mail geschickt, in der man fragt „Willst du einen Termin buchen.“ Sieht dann so aus. Auch ein bisschen emotionaler. „This is the sign you’ve been looking for“ blablabla. Jetzt ganz einfach aufgesetzt. Solche Mails werden jetzt vielleicht nicht immer, oder sollen auch nicht an jeden geschickt werden, wir wollen nur die Leute herausfiltern, die aufgrund ihrer Aktivität und ihres Verhaltens zeigen, wir haben Interesse. Zum Thema Deals und Leadscoring, auch ein sehr gerne genutztes Beispiel, wenn man mit aktiven Listen arbeiten möchte. Ganz einfacher Filter „Bitte zeig mir alle Deals, die in der Deal – Phase bzw. nicht in der Deal-Phase Close 1 stecken. Und bitte nur die mit einem HubSpot Score größer x“. Und schon sehe ich alle die ein Ziel haben. Und gleichzeitig hab ich eine gewisse Hierarchie um mit nem Seller zu arbeiten oder noch irgendwas anderes mit denen zu machen. Das Leadscoring in HubSpot übrigens ist ein bisschen versteckt worden. Das war früher deutlich einfacher zu finden mittlerweile versteckt sich das in den Eigenschaften. Gerade Leute die neu mit HubSpot sind übersehen das komplett, obwohl das so ein wichtiger Punkt ist. Lead Scoring ganz einfach. Ich kann positive Kriterien formulieren. Anhand derer ein Kontakt einen Punkt bekommt, fünf Punkte, hundert Punkte, da bin ich komplett frei. Aber auch im Negativen. Wenn jemand zum Beispiel keine Mail öffnet und den Terminvorschlag nicht durchgeführt wird, dann kann ich auch Minuspunkte geben. Ein anderer Punkt der HubSpot leider vergessen haben oder ob sie das Ignorieren oder ob es einfach nicht darstellbar ist. Wir wollen ja eigentlich mit HubSpot die Qualität in den Salesgesprächen erhöhen. Wir wollen die Kaufbereitschaft die Kaufpreise mit dem Seller darstellen. Jetzt ist es aber so, dass wenn wir an den klassischen Funnel denken, wenn ich ein Lead, einen MQL zu einem SQL werden lasse. Was passiert mit denjenigen, wo Sales sagt, der ist kacke, mit dem kann ich nicht arbeiten. Warum auch immer. Oder er wurde ein SAL, war dann aber doch nicht qualified dabei. Weil er vielleicht sagt „Ich wollte mich mal ein bisschen umgucken“. Aber eigentlich fehlt sowas wie ein Sales Return / Rejected Lead. Das kann man aber indirekt zumindest ein bisschen darstellen. „Not qualified by“ könnte man es zum Beispiel nenne. Wo man den jetzt in dieser Hierarchie in den Deal Phasen auftauchen lässt ist eigentlich erst einmal egal. Das Wichtige dabei ist aber so ein Buzz-Wort Marketing Sales Alignment. Schwirrt ja auch ein bisschen durch die ganze Thematik. Wenn ich diese Information zurückbekommen von den Sellern: „Der war nicht gut.“ Kann ich das weiter benutzen die weiterhin die Kaufbereitschaft und die Leadqualität zu erhöhen. Vielleicht gibt’s eine Frage, die ich hier oben schon stellen kann, bei dem MQLs. Zum Beispiel „wollen sie innerhalb der nächsten zwei drei Monate unser neues Tool bei ihnen implementieren oder erst in drei Wochen?“ Wenn ich die Information habe weiß ich jetzt gehts zum Seller. Bei schlechten MQLs kann ich damit auf jeden Fall arbeiten, um noch die Qualität weiter zu erhöhen. Schwierigkeit, ich muss die Information irgendwie bekommen. Gut, dann würde ich meinem charmanten Namensvetter Sebastian nach vorne bitten.

Sebastian (WBS): hatte mich eben schon kurz vorgestellt. Und ja wir haben zum Februar des Jahres haben wir fast HubSpot eingeführt in den Kanzleien. Wer mal mit Anwälten gearbeitet wird wissen, dass das jetzt nicht digitalste Bereiche ist. Wilde Beuge Solmecke ist da sicherlich Vorreiter. Vor allem dank Christian Solmecke. Aber in der Arbeitsweise mit den Alltagsgeschäften mit den Anwälten, ist schon etwas anders als vielleicht jetzt in dem Umfeld, in dem ihr euch jetzt bewegt. Ich möchte euch eine Anfangssituation mal zeigen, aus einem besonderen Rechtsgebiet, was die Kanzlei gerade sehr start betreut: Das ist der Autokredit Widerruf. Es ist so, dass jemand der sich ein Auto gekauft hat über einen Kredit aufgrund eines Fehlers in der Widerrufsbelehrung diesen Kredit widerrufen kann, man gibt sein Auto zurück und kriegt das Geld zurück. Für die Kanzlei ein sehr sehr lukratives Geschäft. Das Problem ist, dass für dieses Geschäft zwar lukrativ ist viele Leute aber derzeit dieser Dieselkrise keine neuen Autos kriegen, aber auch keinen Druck haben. Gerade der Deutsche möchte sein Auto nicht zurückgeben. Daher ist sehr sehr schwierig die Leute so zu so weit zu bekommen, dass sie tatsächlich auch mitmachen. Es gab zu dem Zeitpunkt, als ich damit angefangen hatte, den ein oder anderen Inhouse Prozess zur Steigerung. Man hat ein eigenes Call-Center Team im Haus sitzen, die versuchen Terminvereinbarung für Gespräch mit den Anwälten zu vereinbaren. Hatten dann aber auch externe Call-Center laufen, sowie etliche unterschiedliche Partner, von denen man tatsächlich einmal eingekauft hat. Das alles, wie wir grade schon festgestellt haben, sind wir alle große Exel Freunde, jeder Dienstleister hatte mindestens eine meistens drei , vier Excel-Tabellen. Und hier haben wir dann tatsächlich versucht ein Prozess duf die Beine zu stellen, dass mans dann auch ein bisschen hochskalieren kann. Das kann man besser machen. Hab ich mir auch gedacht. Ich wollte dann halt nicht mit Excel Tabelle arbeiten. Ich hatte dann angefangen mit einer sehr langen Testphase. Da muss man HubSpot auch wieder loben. Wir hatten eine drei Monate Testphase in der vollen Version. Ich habe dann angefangen eine kleine Team Pipeline aufzubauen. Diese Team-Pipeline sind jetzt bei uns in diesem aufgezeichnet Rechtsgebieten folgt aus, dass wir einmal die Phase „Lead“ haben, als nächstes haben wir die Spalte „Nicht erreicht“. Das sind alles Leads, die wir innerhalb von 24 beziehungsweise 36 Stunden nicht erreicht haben. Die auf Meetings nicht reagiert haben und noch keinen Termin vereinbart haben. Terminvereinbarung also alle Leute, die jetzt einen Termin vereinbart haben, die warten so lange in dieser Spalte, bis dieser Termin stattgefunden hat. Das kann bis zu vier Wochen dauern. Keine Unterlagen bedeutet, wir benötigen Unterlagen wie zum Beispiel im Kreditvertrag, um auch zu prüfen ob dieser Vertrag widerrufen werden kann. Haben wir diese Unterlagen kann auch dieses Erstgespräch gar nicht stattfinden. Ist Spalte leer, in der wir die Leads ablegen, die wir beraten haben. Da hat der Termin stattgefunden. Wir haben tatsächlich alle Infos. Hier geht es darum eine Vollmacht zu bekommen. Dass der Anwalt endlich tätig werden kann und sich dann mit der Kreditbank beziehungsweise. Rechtsschutzversicherung auseinandersetzen kann. Termin nicht erreicht ist das tatsächlich eine Spalte, die für alle sehr sehr unschön ist. Hat jemand einen Termin gebucht, geht aber letztendlich nicht ans Telefon. Telefon ist aus. Was macht man mit diesen Leuten. Beraten und Rechtsschutzversicherungen, das heißt Leute die eigentlich wollen, aber keine Rechtsschutzversicherung haben und die Anwaltskosten selber tragen müssen. Was macht man mit denen, wie kann man denen dann auch noch helfen, dass sie trotzdem. Gewonnen. Ist Mandant. Kein Mandant ist verloren. Und die Spalte „Keine Telefonnummer“ ist für Leads die einen Zahlendreher in einer Telefonnummer hatten. Wie ihr eben schon ein bisschen rausgehört habt ist für uns der Prozess, der Datenakquirierung sehr wichtig. Die Verträge, die wir brauchen. Wir brauchen Unterlagen von der Rechtsschutzversicherung. Wer ist die Rechtsschutzversicherung, wie ist die Kundennummer etc. Das war vorher ein Prozess, der beim Call Center lag. Die werden fast mittel-zweistelligen Betrag bekommen haben, um einen Termin zu vereinbaren und Unterlagen zu holen. Hier haben wir mit dieser Landingpage etwas geschaffen, um die Leute selbstständig dazu zu bringen, dass sie selber die Unterlagen hochladen bzw. uns damit alle Informationen geben, die wir benötigen.

Gast 7: Wenn ich das richtig verstehe, ist in diesem Prozess absolut ausschlaggebend, ob jemand eine Rechtsschutzversicherung hat, oder?

Sebastian (WBS): Es gibt Rechtsschutzversicherungen, keine Ahnung wie sie alle heißen. Die nehmen Leute noch auf. Dann hat man eine dreimonatige Wartezeit. Es gibt aber auch Leute oder Versicherungen, die sagen, zahlen Sie den Betrag X und ihr seit sofort dabei. Das müssen wir aber je nachdem wie denn das Erstgespräch am Telefon gelaufen ist, dann auch nachhalten und dahinter einen Workflow aufsetzen. […] Wobei die Daten aber immer ohne Gewähr sind, weil viele klickens einfach an, weil sie durch einen lagen Klickfunnel durchgeführt werden. Das kriegt man aber im Erstgespräch dann letztendlich raus. Man muss sagen, dass wir in diesem Prozess, die tatsächlich dann auch mal datieren, denn auch festgestellt haben die Leute selber ihre Daten hochladen, also wo wir nicht explizit darauf hinweisen müssen, dass sich das sehr sehr stark mit dieser Quote denn hier deckt. Also von sämtlichen Leads, die bei uns einlaufen, nutzen Anführungsstrichen nur sieben bis zehn Prozent dieses Formular. Die klicken sich dann aber auch schon weiter selbstständig in den Terminvereinbarung. Das ist für uns super. Da muss kein interner Mitarbeiter bzw. wen wir denn da in der Hotline denn dann sitzen haben, muss sich darum kümmern. Und die das es hochladen, von denen buchen wiederum 33 Prozent davon selber einen Termin, also überspringen wir dann schon ähnliche Steps, die aber auch vorher uns richtig Geld gekostet haben. Über diese einzelnen Deal-Phasen, die ich grad gezeigt habe, haben wir natürlich auch Reminder-Emails. Ich habe Workflows erstellt für Aufgaben an die Callcenter Mitarbeiter, die wir haben. Einfach um den mal, darauf hinzuweisen, es sind keine Unterlagen erschienen, bitte ruf nochmal an.

Gast 8: Wie machst du das? Per Email? Weil, die Callcenter haben ja ihre eigene Software.

Sebastian (WBS): Das ist unser Call Center in dem Sinne und die arbeiten alle komplett mit HubSpot, telefonieren jetzt inzwischen sogar auf über HubSpot. Das Thema Leadscoring. In der Spalte nicht erreicht, zum Beispiel. Da ist es jetzt so dass ich herausgefunden haben, dass Leads, die weniger als 20 Punkte haben, gar nicht mehr angerufen werden müssen. Normalerweise haben wir gesagt, dass wir die Leute bis zu 16 mal anrufen wollen. Wenn die allerdings zu wenig Punkte haben, rufen wir sie gar nicht mehr an. Schieben die direkt auf „Verloren / kein Mandant“. Da wir statistisch festgestellt haben, diese Leute erreichen auch so nicht. Die agieren nicht mit uns, die reagieren nicht auf uns. Von daher können wir sie denn einfach abschreiben. Alle Leads die bei uns etwas mehr als 60 Punkte Plus haben, kann ich relativ sicher sein inzwischen, dass die dann tatsächlich auch mandatieren. Ein Problem ist für mich tatsächlich, ihr merkt, dass dieses anrufen ein wichtiger Prozess bei uns ist. Und auch dass dieser zeitliche Aspekt sehr sehr wichtig ist. Wenn wir erst nach vier Tagen anfangen die Leute anzurufen, kann es sein, dass jemand, der der tatsächlich sein Auto zurückgeben möchte, schon bei einer anderen Kanzlei gelandet ist. Ich kann über das komplette Leadscoring, soweit es meine Skills bei HubSpot jetzt zulassen, keinen zeitlichen Aspekt festlegen. Also wenn da jemand eine Lösung hat: „Wie kann ich jetzt sagen User hat nach 36 Stunden keinen Termin vereinbart“ – Minuspunkte. Wer ich sehr sehr dankbar, dass würde uns sehr sehr helfen. Ja Status quo. Das ist jetzt tatsächlich Stand Jetzt. Wir haben überhaupt kein Callcenter mehr. Das war ja vorher wo wir gerade im letzten Jahr eine Fünfstellige Summe an externe Callcenter ausgegeben worden. Das ist jetzt komplett vom Tisch. Wir konnten die Anzahl an Leads tatsächlich mit dem internen Prozess auch verdoppeln. Wir haben überhaupt keine Probleme neue Mitarbeiter anzudocken, um dann tatsächlich Leads immer weiter hochzuziehen. Das ist dank HubSpot ohne weiteres möglich. Haben eine Steigerung der Mandatierung-Quote und haben insgesamt die Kosten um 75 Prozent reduziert. Was eigentlich denke ich hier für so einen relativ steifen Bereich ein relativ schönes Case ist.

Sebastian: Ja vielen Dank.